Un réseau hyper-réactif chez Rexel France
« En deux jours, toutes les agences
sont passées en mode drive , avec mise
à disposition des commandes des clients
à l extérieur de l agence, explique Pierre
Faury, Directeur commercial proximité
et réseau, Rexel France. Ce service a été très apprécié par nos clients, notamment
par les artisans qui ont continué
à travailler sur leurs chantiers pendant
le confinement, et par les clients qui assuraient des travaux de maintenance. » En trois jours, les 37 centres de relations
clients et d expertise (CRCE) ont basculé à 100 % en télétravail. « Les conseillers étaient disponibles chez eux, avec les
mêmes outils et de manière totalement
transparente pour les clients, avec les
mêmes numéros de téléphone et la
même adresse mail », précise Pierre
Faury. Les commerciaux ont rapidement repris contact, par téléphone, avec leurs
clients. D autant que le confinement leur laissait du temps pour revoir
leurs dossiers et qu ils ont ainsi
pu appeler systématiquement la totalité
de leurs clients. Au niveau national, le réseau s est
mobilisé avec notamment la création
d une hotline d experts par métier,
afin d aider les agences à répondre aux questions techniques de leurs
clients. L accompagnement des clients sur rexel.fr, notamment des artisans, s est intensifié, avec la diffusion d informations sur les mesures sanitaires,
les prêts cautionnés par l État,
le décalage du paiement
des charges sociales, etc. Rexel a également mis à profit la période du confinement pour mettre davantage de modules d e-learning à la disposition
de ses collaborateurs.
Nos clients ont été très satisfaits de la mise à disposition des produits pendant le confinement. Le fait de pouvoir continuer à travailler sans avoir de problème de stock était très rassurant pour eux. Certains ont pris le pli d utiliser rexel.fr et sont devenus autonomes sur ce canal. Même s ils ont été contents de retrouver l agence lors du déconfinement.
Durant cette période, nous nous sommes approvisionnés auprès de l agence Rexel de Roubaix, sans aucune difficulté. Dans cette agence à taille humaine, le personnel que nous connaissons bien est resté très disponible. Notre part de commandes en ligne a augmenté pendant le confinement, mais nos relations avec notre contact commercial se sont poursuivies, nous assurant une continuité de service essentielle pour nous pendant la crise.
Antoine Danulezzi, Gérant de la société ADNRJ Roubaix (Nord)
Jeanne-Marie Pantanella, responsable de l agence de Gramont (Haute-Garonne)